La letra chica de Mercado Libre quedó bajo sospecha

El Gobierno de la provincia de Buenos Aires inició una investigación administrativa contra Mercado Libre y Mercado Pago por una serie de cláusulas incluidas en sus contratos de uso que, según la Dirección Provincial de Defensa del Consumidor, podrían resultar abusivas y vulnerar derechos básicos de los usuarios.

La pesquisa apunta al corazón del funcionamiento de las plataformas digitales: sus términos y condiciones. Ese universo de letra chica que millones de personas aceptan a diario, muchas veces sin dimensión real de lo que implica, quedó ahora bajo análisis del organismo bonaerense, que detectó al menos diez disposiciones presuntamente incompatibles con la Ley de Defensa del Consumidor.

Según informaron desde el Ministerio de Producción de la provincia de Buenos Aires, las cláusulas observadas otorgarían ventajas desproporcionadas a la empresa y trasladarían responsabilidades, riesgos o costos hacia los usuarios. Entre los puntos cuestionados aparecen la falta de información precisa sobre tarifas, la posibilidad de modificar unilateralmente las reglas de uso, la exención de responsabilidad ante fallas del sistema, la retención de fondos para compensar deudas y restricciones al acceso a la justicia.

Uno de los ejes centrales de la imputación es la falta de transparencia en los costos. De acuerdo con el análisis oficial, el contrato establece que, “en algunos casos”, la empresa puede cobrar una tarifa al usuario, pero no especifica con claridad el monto, el momento ni el motivo de ese cobro. Para Defensa del Consumidor, esa formulación no cumple con la obligación legal de informar previamente el precio antes de que exista un compromiso de pago.

Otro punto sensible es la facultad que se reserva Mercado Libre para modificar los términos y condiciones de manera unilateral. La empresa considera que el usuario acepta esos cambios por el simple hecho de continuar utilizando la plataforma. Sin embargo, para la autoridad provincial, ese mecanismo de aceptación tácita no sería suficiente cuando se trata de modificaciones relevantes, ya que deberían contar con una aceptación expresa.

La investigación también pone la lupa sobre la responsabilidad ante fraudes, hackeos o accesos no autorizados. Según el contrato analizado, el usuario es el “único responsable” por todo lo que ocurra en su cuenta. Desde el organismo bonaerense cuestionan esa disposición, al sostener que Mercado Libre, como prestadora de un servicio digital, tiene un deber de seguridad sobre su propia plataforma y no puede trasladar toda la carga al consumidor.

El expediente también advierte sobre una cláusula que habilitaría a Mercado Libre a retener o debitar fondos de una cuenta para compensar deudas originadas en otros contratos. Para Defensa del Consumidor, esa práctica no estaría permitida en relaciones de consumo, ya que implica una compensación entre cuentas que puede afectar directamente el patrimonio del usuario sin garantías suficientes.

Entre las condiciones observadas figura además una cláusula de indemnidad a favor de Mercado Libre y Mercado Pago. En la práctica, esa disposición obligaría al usuario a proteger a la empresa ante reclamos de terceros o del Estado vinculados con su actividad en la plataforma. El cuestionamiento oficial es que esa redacción podría terminar cargando sobre el consumidor incluso reclamos derivados de errores del propio sistema.

El organismo bonaerense también cuestionó cláusulas específicas vinculadas a los préstamos ofrecidos a través de Mercado Pago. Una de ellas eximiría a la empresa por daños derivados de fallas técnicas del sistema y pondría sobre el usuario la carga de probar que no realizó una operación cuestionada. Otra permitiría debitar cuotas no solo de la cuenta del titular del préstamo, sino también de cuentas de terceros que la empresa considere “relacionadas”.

Ese último punto aparece como uno de los más delicados: si una persona cuya cuenta fue considerada vinculada quisiera demostrar que no tiene relación con la deuda, debería cargar con la prueba. Para Defensa del Consumidor, esa inversión de responsabilidades profundiza el desequilibrio entre la plataforma y los usuarios.

También se objeta la posibilidad de que Mercado Pago dé por vencido un préstamo y exija el pago total ante “conductas que razonablemente hicieran previsible” un incumplimiento futuro. El problema, según el organismo, es que la propia empresa define qué situaciones considera razonablemente previsibles, sin parámetros claros ni criterios objetivos.

La décima cláusula observada se vincula con el acceso a la justicia. Los contratos de préstamo establecerían que cualquier conflicto debe resolverse exclusivamente en tribunales comerciales de la Ciudad de Buenos Aires. Para la autoridad provincial, esa condición puede funcionar como una barrera concreta para usuarios de otras jurisdicciones, ya que las y los consumidores tienen derecho a reclamar en el lugar donde residen.

Tras la imputación, Mercado Libre tendrá cinco días hábiles e improrrogables para presentar su descargo por escrito, acreditar personería y constituir domicilio electrónico y físico en La Plata. La empresa también podrá formular una propuesta de adecuación, modificación o eliminación de las cláusulas observadas. Si lo hace y el organismo la considera suficiente, el expediente podría cerrarse.

En caso contrario, la compañía podría ser sancionada con una multa de hasta $1.815 millones.

Desde Mercado Libre rechazaron las acusaciones y remarcaron que se trata de una instancia inicial de revisión administrativa de oficio, que no implica una sanción ni surge de reclamos concretos de usuarios afectados. La empresa aseguró que presentará el descargo correspondiente “en tiempo y forma” y sostuvo que millones de personas utilizan sus plataformas todos los días, con un nivel “muy bajo” de reclamos en relación con el volumen de operaciones procesadas.

También señalaron que cuentan con canales de atención y resolución que permiten resolver la mayoría de los casos de manera rápida y eficiente.